Személyesen, vagy más által átadott irat útján

Panaszügyintézés helye: a Pontis Pénzügyi Zrt. székhelye, 1033 Budapest, Harrer Pál utca 3. Időpontegyeztetés szükséges.

Nyitvatartási idő:
Hétfő: 8.00 – 16.30
Kedd: 8.00 – 16.30
Szerda: 8.00 – 16:30
Csütörtök: 8.00 – 16.30
Péntek: 8.00 – 14.30

Panaszkivizsgálás

Szóbeli panasz

A Pontis Pénzügyi Zrt. a szóban érkezett panaszt azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a Pontis Pénzügyi Zrt. közli az ügyféllel a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

Telefonon történt panaszbejelentés esetében a Pontis Pénzügyi Zrt. az ügyféllel folytatott telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíti és a hangfelvételt 5 éven keresztül megőrzi. Figyelem: a hangfelvétel készítése kötelező, amennyiben az ügyfél ahhoz nem kíván hozzájárulni, úgy fel kell kérjük, hogy panaszát más módon (személyesen vagy írásban) tegye meg. A hangfelvétel visszahallgatását a Pontis Pénzügyi Zrt. az ügyfél kérésére biztosítja, továbbá kérésére a hangfelvételről 15 napon belül, térítésmentesen, hitelesített jegyzőkönyvet bocsát a rendelkezésére.

Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a Pontis Pénzügyi Zrt. válaszával vagy a panasz nyomán megtett intézkedésével, akkor a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról a Pontis Pénzügyi Zrt. jegyzőkönyvet vesz fel, annak egy másolati példányát szóbeli panaszbejelentés esetén átadja az ügyfél részére, telefonon történt panaszbejelentés esetén pedig a panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontjával együtt, a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfél számára. Ez utóbbi esetben a panasz kezelésére az írásban benyújtott panasz kezelésének szabályai az irányadóak.

Írásbeli panasz

A Pontis Pénzügyi Zrt. a panaszt kivizsgálja, majd a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott írásbeli álláspontját a panasz beérkezését követő 30 napon belül közli az ügyféllel.

A Pontis Pénzügyi Zrt. a teljes körű kivizsgálás érdekében további felvilágosítást kérhet az ügyféltől, ill. dokumentumok megküldését is kérheti.

A panaszra adott válaszban a Pontis Pénzügyi Zrt. részletesen kitér a panasz kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre és annak indokaira, elutasítás esetén annak indokaira, valamint a körülményektől függően az alapul szolgáló jogszabályi rendelkezés, szerződési feltétel ismertetésére, valamint tájékoztatja az ügyfelet, hogy panaszával kapcsolatban mely szerveknél kezdeményezhet eljárást, továbbá közli azok elérhetőségét.

A Pontis Pénzügyi Zrt. tájékoztatja az ügyfelet az MNB, a fogyasztóvédelmi felügyelőségek, a békéltető testületek, valamint a Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségeiről, eljárásuk kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatványok elérhetőségéről, ill. e nyomtatványokat – kérelemre – költségmentesen megküldi.

A Pontis Pénzügyi Zrt. a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

Jogorvoslat a panaszra adott válasszal szemben

A fogyasztónak nem minősülő ügyfél a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén bírósághoz fordulhat.A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

Pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszügyben:

Magyar Nemzeti Bank

Levélcím: 1534 Budapest, BKKP Pf.: 777.
Telefon: 06-80-203-776
Elektronikus levélcím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Ügyfélszolgálat címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.

Az ügyfél az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárását kezdeményezheti a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértése esetén, így különösen, ha

• a panaszára nem kapott 30 napon belül választ,
• a panasz kivizsgálása az ügyfél szerint nem jogszabályszerűen történt: ha véleménye szerint a Pontis Pénzügyi Zrt. megtévesztette, a panaszra adott válaszban vállalt kötelezettséget, intézkedést elmulasztotta
• a panaszra adott válaszból vagy más körülményből fogyasztóvédelmi jogszabálysértést vélelmez.

Pénzügyi Békéltető Testület (PBT)

Székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55.
Ügyfélszolgálat: 1122. Budapest, Krisztina krt. 6.
Levélcím: H-1525 Budapest, Pf.: 172.
Telefon: +36-80-203-776
Elektronikus levélcím: ugyfelszolgalat@mnb.hu

Az ügyfél a PBT eljárását kezdeményezheti

• a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével,
• a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén.

Az MNB, valamint a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatványok az MNB honlapján elérhetők, azokat – kérelemre – a Pontis Pénzügyi Zrt. költségmentesen megküldi. Erre vonatkozó igényét az ügyfél a jelen levél fejlécében feltüntetett bármely elérhetőségen jelezheti.

Az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ eljárásának kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatvány
A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatvány

Társaságunk a Pénzügyi Békéltető Testület felé általános alávetési nyilatkozatot nem tett, a békéltető testület döntéseit előzetesen nem fogadta el kötelezőnek.

Az alávetés a pénzügyi szolgáltató írásban vagy meghallgatáson szóban megtett és jegyzőkönyvezett nyilatkozata, amelyben vállalja, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának, egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott határozatnak aláveti magát, azaz magára nézve kötelezőnek fogadja el a Testület döntését. Az alávetési nyilatkozatok lehetnek általános vagy eseti (egy adott ügyre vonatkozó) alávetési nyilatkozatok. Tájékoztatjuk továbbá, hogy a PBT akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye az kétmillió forintot nem haladja meg.

Egyéb, nem pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszügyben:

Területileg illetékes járási hivatalok

A hivatalok felsorolása elérhető a http://jarasinfo.gov.hu/ honlapon. A kérelem az ügyfélkapun keresztül is benyújtható. Az eljárás a panaszos lakóhelye, a Pontis Zrt székhelye, valamint a jogsértés helye szerinti járási hivatalnál is kezdeményezhető.

Az ügyfél a járási hivatal ellenőrzési eljárását kezdeményezheti különösen, ha

• a panaszára nem kapott 30 napon belül választ,
• a panasz kivizsgálása az ügyfél szerint nem jogszabályszerűen történt: ha véleménye szerint a Pontis Pénzügyi Zrt. megtévesztette, a panaszra adott válaszban vállalt kötelezettséget, intézkedést elmulasztotta
• a panaszra adott válaszból vagy más körülményből fogyasztóvédelmi jogszabálysértést vélelmez
• azon panaszügyekben, amelyek nem tartoznak a békéltető testület hatáskörébe.

Másodfokú ügyekben országos illetékességgel a Pest Megyei Kormányhivatal jár el.

Békéltető testületek

A békéltető testületek felsorolása elérhető a https://bekeltetes.hu/index.php?id=testuletek honlapon. A békéltető testületek megyei illetékességgel járnak el, az eljárás a panaszos lakóhelye, a Pontis Pénzügyi Zrt. székhelye, valamint a szerződés teljesítésének helye szerinti testületnél is kezdeményezhető.

Az ügyfél a békéltető testület eljárását kezdeményezheti:

• a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével,
• a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén.

A járási hivatalok eljárásával kapcsolatos tájékoztatás a https://fogyasztovedelem.kormany.hu honlapon érhető el, a békéltető testületek eljárásának kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatvány pedig a https://bekeltetes.hu honlapon, amelyeket – kérelemre – a Pontis Pénzügyi Zrt. költségmentesen megküld az ügyfél részére. Erre vonatkozó igényét az ügyfél a Pontis Pénzügyi Zrt. bármely elérhetőségén jelezheti. Társaságunk a békéltető testületek felé általános alávetési nyilatkozatot nem tett, a békéltető testület döntéseit előzetesen nem fogadta el kötelezőnek.

Az ügyfél a fentieken túl bármely szerződésből eredő polgári jogi igény esetén, keresettel bírósághoz fordulhat.

További kérdéseivel forduljon bizalommal ügyintézőnkhöz, ill. kérjük, tanulmányozza át Panaszkezelési szabályzatunkat és honalapunkon található egyéb információkat, dokumentumokat. Figyelmébe ajánljuk ezen felül az MNB és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság honlapját.

Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal

A ügyfelek érdekeinek védelme körében általános hatósági felügyeleti és piacfelügyeleti szervként a Magyar Energetikai és Közmű-Szabályozási Hivatal jár el, mely ellenőrzi a földgáz-, a villamosenergia-, és a távhőellátás továbbá a víziközmű-szolgáltatás területére irányadó szabályok közüzemi szolgáltatók általi betartását, valamint eljár azok megsértése esetén.